دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

– سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات

سنجش کیفیت در سازمانهای خدماتی، سنجشی می باشد از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارهای مشتریان را برآورده می‌سازد. در فرایند دریافت خدمت، معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنای آن می باشد که ادراک مشتری از کیفیت، نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر می باشد. کیفیت ادراک شده، طیفی می باشد که در یک قسمت آن کیفیت ایده‌آل و در سمت دیگر کیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراکها در ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده، در کنار انتظارهای مشتری قرار می‌گیرند(میر فخرالدین وهمکاران،26،1389) سنجش خدمات در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها، سودآوری و رضایت مشتریان، بسیارحائز اهمیت می باشد. لذا برای کاهش هزینه ها، سودآوری مناسب، و رضایت مشتریان پرداختن به کیفیت خدمات امری ضروری می باشد(حسینی وهمکاران،89،1389) صاحب‌نظران، برای سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی روشها و مدلهای مختلفی را ارائه کرده اند که مانند مشهورترین آنها، مدلهای سروکوآل[1]، سروپرف[2] و سروایمپرف[3] می‌باشد. مدلهای سروکوآل خود به دو نوع ساده و وزنی تقسیم می شوند. ارزیابی کیفیت خدمات در مدلهای سروکوآل ساده و وزنی مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، در مقایسه با وضعیت ایده ال، از نقطه نظر آنها می باشد. به دلیل دشواری تعین ایده ال مطلوب، مدلهای سروپرف به ارزیابی کیفیت خدمات بر حسب درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بسنده می کنند(انواری رستمی و همکاران ،18،1384).

یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات، مطالعه، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه دهندگان خدمات از یکسو و اندازه تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر می باشد. تعیین، مطالعه، تحلیل و آسیب شناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان یکی از مهمترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات به شمار می آید. بنابر الگوی جدید شکاف کیفیت خدمات، اندازه شکاف میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان در خصوص کیفیت خدمات را می توان به یکی از موارد ذیل منتسب نمود:

شکاف اول: اندازه عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان؛

شکاف دوم: اندازه عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات؛

شکاف سوم: اندازه عدم تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان؛ حتی اگر رهنمودهایی برای ارایه خدمات و رفتار مناسب با مشتریان وجود داشته باشد، عملکرد خدمات با کیفیت بالا، قابل تضمین نیست. مشخص شده می باشد که کارکنان شرکت های خدماتی تأثیر زیادی بر روی دریافت خدمات از روی مشتری اعمال می کند و نمی توان اطمینان داشت که رفتار کارکنان همواره استاندارد باشد(عطافروهمکاران،129،1386).

شکاف چهارم:اندازه عدم تطابق میان اندازه ارتباط با مشتریان وخدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛

شکاف پنجم: اندازه عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات درک شده به وسیله آنها؛

شکاف ششم: اندازه عدم تطابق میان خدمات درک شده به وسیله مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛ ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می کند.

شکاف هفتم: اندازه عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان( انواری رستمی و همکاران ،18،1384)

کیفیت خدمات موضوعی چند بعدی می باشد.در واقع کیفیت یک خدمت دارای سه بعد می باشد : بعد وظیفه ای(فرآیندی) ،بعد تکنیکی ،و تصویر خدمت. بعضی محققان این موضوع را مطرح کردند که توجه تنها به بعد وظیفه ای و اینکه فقط از توجه کیفیت وظیفه ای خدمات برای تبیین و یا پیش بینی رفتار مصرف کننگان بهره گیری کنیم ممکن می باشد ما را دچار عدم درک صحیح از کیفیت خدمات بکند و اینکه چنین پیش بینی از درجه اعتبار پایینی برخوردار می باشد. در بحث کیفیت خدمات محققین با دو دیدگاه روبرو هستند: دیدگاه آمریکایی و دیدگاه اروپایی. دیدگاه آمریکایی بر رویکرد کیفیت وظیفه ای خدمات تاکید می کند در حالیکه دیدگاه اروپایی علاوه بر بعد وظیفه ای خدمات ، دو جزء تکنیکی و تصویر کیفیت خدمات را نیز در نظر می گیرد.نقدی که به مدل آمریکایی سروکوال وارد می باشد به این نکته تصریح دارد که این مدل تنها به فرآیند تحویل خدمات تاکید دارد و تصریح ای به خروجی های خدمات نمی کند.نکته جالب توجه اینست که ارائه دهندگان مدل سروکوال بر این نکته تاکید کردند که کیفیت خدمات شامل هر دو بعد وظیفه ای(فرآیندی) و تکنیکی(خروجی) می باشد(دای[4]وگروس،338،1999).

[1]. SERVQUAL

[2]. SERVPERF

[3] . SERVEIMPERF

[4] . Dye& Groth

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد