شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

سهولت بهره گیری ادراک شده

سهولت بهره گیری ادراک شده همانند سودمندی ادراک  شده ازمدل پذیرش فن آوری مشتق شده می باشد.هرچند ،ممکن می باشد که مشتریان باور داشته باشند که برنامه داده شده مفید می باشد،اما در همان زمان ،ممکن می باشد که فکر کنند که سیستم برای بهره گیری مشکل می باشد.علاوه بر سودمندی ادراک شده ،سهولت بهره گیری تصور شده نیز به عنوان عامل تعیین کننده در بهره گیری از اطلاعات فن آوریهایی مانند داخل شبکه (اینترانت) ، بانکداری الکترونیکی و اینترنت بی سیم ،می باشد(لانگ چونگ وهمکاران،272،2010).بر طبق نظریه (راجرز[1] 1995) پیچیدگی یک سیستم خاص مانعی از پذیرش یک نوآوری می گردد .با در نظر داشتن اینکه در یک محیط اینترنتی تعامل رودر رو ندارند ،روابط دوستانه کاربر و سهولت بهره گیری از وب سایت ها ،خطر بهره گیری از بانکداری اینترنتی را توسط مشتریان را  کاهش می دهد. احتمال بیشتری هست که برنامه ای که برای یادگیری و بهره گیری نسبت به برنامه دیگر اسان به نظر  می رسد ، توسط کاربران پذیرفته گردد(همان منبع،272).

تم مدعی می باشد که برداشت ذهنی ازسودمندی وبرداشت ذهنی ازآسانی بهره گیری ،دوعامل اساسی درتشریح متغیر بهره گیری ازیک سیستم اطلاعاتی هستند.دیویس برداشت ذهنی ازسودمندی رااین گونه تعریف می کند :فردبه چه اندازه معتقداست که بهره گیری ازسیستم موجب افزایش کارایی کافی خواهد گردید وبرداشت ذهنی ازاسانی بهره گیری را«اندازه بی نیاز بودن ازتلاش فکری وجسمی خاص دراستفاده ازسیستم می داند (دیویس ،1989) ازاین رو برنامه ای که بهره گیری ازآن توسط کاربرساده تر باشد احتمال پذیرش آن بیش تراست.

برداشت ذهنی ازتوانایی شخصی :برداشت ذهنی ازتوانایی شخصی ،قضاوت افرادازقابلیتهای خودبرای بهره گیری از فناوری می باشد .ازاینرو ،اطمینان فرد ازداشتن مهارتهای لازم برای بهره گیری ازرایانه واینترنت درپذیرش بانکداری اینترنتی مؤثراست (آگریوال[2] ،1995،670).

گاناریس[3] وکاریتوس(2008) مدل ویژگیهای نوآوری ادراک شده[4] را در مطالعات خود در زمینه بانکداری آنلاین بکار گرفتند و مدل آنها به این نتیجه رسید که سهولت بهره گیری ادراک شده قادر می باشد پیش بینی پذیرش مصرف کنندگان از بانکداری آنلاین را توسعه دهد(گاناریس و کاریتوس،282،2008).

 

 

 

 

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت

تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده می باشد اما همه آنها وجوه مشترکی همچون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در برمی گیرند. درزیر چند تعریف از خدمات ارائه می گردد: یک تعریف اولیه از خدمات عبارت می باشد از کردارها، فرآیندها و عملکردها(کرمی ،1386، 15).

– خدمت فعالیت یا منفعتی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می ‌کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن می باشد محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد(سید جوادین ،50،1384).

یک خدمت فعالیت یا عملکردی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و اساساً غیرقابل لمس می باشد و موجب ایجاد مالکیت در چیزی نمی گردد. تولید خدمت می تواند در ارتباط با کالای فیزیکی باشد و یا نباشد فعالیت هایی نظیر کرایه اتاقی در یک هتل، مشاوره با یک حقوقدان ، پس انداز پول در بانک، تماشای مسابقه ورزشی، تماماً مؤید یک خدمت هستند(اسماعیل پور ،1384، 326).

– یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای می باشد از فعالیتهای کم و بیش ناملموس که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و/ یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت میگیرند و به عنوان راه حلهایی برای معضلات مشتری ارائه میشوند. یک خدمت تجربه ای می باشد ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولیدکننده اقدام می ‌کند(جیمزوهمکاران،75،1382).

[1] . Rogers

[2] . . Agarwal

[3] . Gaounaris & Koritos

[4] . Perceived Characteristics of the Innovation (PCI)

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد