دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

– تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

در مورد خدمت گرایی خدمات و تأثیر آن در افزایش مزیت رقابتی سازمان خدماتی تحقیقات زیادی انجام شده می باشد. هوگان و دیگران[1] (1984) جهت گیری خدمات را بعنوان تمایلی برای مفید بودن، اندیشمند بودن و محتاط بودن در سطح فردی تعریف کرده اند(کیم وهمکاران،173،2005).پیش روی، لیتل[2] و دیگران (1998)، جهت گیری خدمات را بعنوان ویژگی های داخلی طرح، مثل ساختار سازمانی ، اقلیم، و فرهنگ در سطح سازمانی محسوب کردند(لیتل،449،1998).

بوون و دیگران (1989)[3] استدلال کردند که سازمان ها با بهره گیری از جهت گیری خدمات، اجرای موفقیت آمیزی از یک استراتژی رقابتی برای ارتقاء رضایت مشتری دارند. مفهوم این می باشد که سازمانها با گرایش خدمات می توانند مشتریانشان را از طریق فرآیندهای خاص راضی کنند، که می تواند مزیت رقابتی در بخش خدمات  باشد. پس، جهت گیری خدمات بایستی بعنوان یک مقوله اصلی که در آن مدیران میان سازمان های رقابتی فرق قائل شده اند، درک گردد(بوون و دیگران،77،1989).

اِشنایدروبوون [4] (1993) استدلال کردند که درک کارکنان از روش های مرتبط با خدمات سازمان های خدماتی و با درک مشتری از کیفیت خدمات مرتبط می باشد. به بیانی دیگر، شرایط سازمانی که تنها برای کارکنان قابل نظاره می باشد تأثیر مطلوبی بر مشتریان دارد. نتیجه ی نزدیکی میان کارکنان و مشتریان طی مواجهه شدن با خدمات به کارکنان امکان پیش بینی نیازهای مشتری را می دهد. مطالعه انجام شده توسط دین هارت[5] و دیگران (1992) سه بعد تمرکز مشتری، طرفداری سازمان و خدمات مشتری تحت فشار را که مرتبط با اندازه گیری ابعاد شناختی و رفتاری جهت گیری خدمات و تأثیرش در ایجاد رضایت مشتری و برآورده سازی نیازهای مشتری بود، ارائه دادند(کیم [6]وهمکاران،173،2005).

 

2-2-8-  مشتری گرایی

مفهوم مشتری گرایی اغلب بعنوان مترادف بازارمداری بهره گیری می گردد یا در تعریف وسیع ترمترادف بازارگرایی می باشد (کورونا کا[7] وهمکاران 2007،308)

بروهن[8] (1999) تفاوت های میان بازارگرایی  و مشتری گرایی را توصیف می کند: بازارگرایی به تمرکز فعالیت های سازمان بر تمام شرکت کنندگان در بازار و گروههای ذینفع باز می گردد، در حالیکه مشتری مداری توسط ارتباط دو جانبه میان مشتری و سازمان مشخص می گردد (کوهلی و جاورسکی[9]،1993،468). پس جهت گیری بازار بر ایجاد یک مزیت رقابتی عمومی تمرکز دارد، در حالیکه هدف اصلی جهت گیری مشتری،تفسیر بر مبنای جایگاه فرق متغیر از ایجاد مزیت بربسیار محدود تا وسیع می باشد. تفسیر بر مبنای اطلاعات، مشتری گرایی را برحسب در دسترس بودن اطلاعات مشتری تعریف می کند، یعنی میزانی که اطلاعات در مورد نیازهای مشتری جمع آوری و واکاوی می شوند و میزانی که این اطلاعات در یک شرکت یا سازمان دولتی در دسترس می باشد(کورونا کا[10] وهمکاران ،308،2007)

[1].Hogan et al

[2].Lytle et al

[3].Bowen et al

[4].Schneider and Bowen

[5].Dienhart et al

[6] .kim et al

[7].Korunka et al

[8] .Bruhn

[9] . Kohli and Jaworski

[10] .Korunka et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد