دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

–  مشتری گرایی

مفهوم مشتری گرایی اغلب بعنوان مترادف بازارمداری بهره گیری می گردد یا در تعریف وسیع ترمترادف بازارگرایی می باشد (کورونا کا[1] وهمکاران 2007،308)

بروهن[2] (1999) تفاوت های میان بازارگرایی  و مشتری گرایی را توصیف می کند: بازارگرایی به تمرکز فعالیت های سازمان بر تمام شرکت کنندگان در بازار و گروههای ذینفع باز می گردد، در حالیکه مشتری مداری توسط ارتباط دو جانبه میان مشتری و سازمان مشخص می گردد (کوهلی و جاورسکی[3]،1993،468). پس جهت گیری بازار بر ایجاد یک مزیت رقابتی عمومی تمرکز دارد، در حالیکه هدف اصلی جهت گیری مشتری،تفسیر بر مبنای جایگاه فرق متغیر از ایجاد مزیت بربسیار محدود تا وسیع می باشد. تفسیر بر مبنای اطلاعات، مشتری گرایی را برحسب در دسترس بودن اطلاعات مشتری تعریف می کند، یعنی میزانی که اطلاعات در مورد نیازهای مشتری جمع آوری و واکاوی می شوند و میزانی که این اطلاعات در یک شرکت یا سازمان دولتی در دسترس می باشد(کورونا کا[4] وهمکاران ،308،2007)

تفسیر بر مبنای فرهنگی فراتر از اولین تفسیر می باشد ،ومشتری گرایی شرکت را از طریق حضور عناصر خاص در فلسفه ی عمومی اش ، مثل ارزش ها ، هنجارها و اعتقادها، تعریف می کند (دشپاند[5] و همکاران، 1993؛هامبورگ [6] و فلسر،2000)

پس ، مشتری گرایی بخشی از ویژگی ها و فرهنگ حقوقی، نه تنها عقاید شرکت بلکه رفتار کارکنان در ارتباط با مشتریان می باشد. شکل سوم مشتری گرایی، بر مبنای خدمات و تعامل می باشد، که اساساً از طریق کیفیت خدمات ارائه شده تعیین می گردد. این دیدگاه از دو هنجار اول مشتری گرایی اقتباس  می گردد (کورونا کا وهمکاران ،308،2007)

در حالیکه دو مفهوم سازی اول، مشتری گرایی را از نقطه نظر سازمان مورد خطاب قرار می دهند، مفهوم سازی بر مبنای خدمات و تعامل دیدگاه مشتری را در نظر می گیرد. براساس این تفسیرهای مختلف، اتخاذ تعریف وسیعی از مشتری گرایی که هر سه تفسیر را در بر می گیرد توسط بروهن (1999) مهم می باشد. ” مشتری گرایی مجموعه ی جامع، پیوسته و واکاوی انتظارات مشتری و همچنین اجرای داخلی و خارجی در خدمات و تعاملات سازمان، با هدف احراز روابط طولانی مدت با ثبات و از نظر اقتصادی پر سود مشتری می باشد”( بروهن ،1999، 10)

مشتری گرایی اصولاً مرتبط با رفاه مشتریان می باشد. این کار از طریق گوش دادن به صدای مشتریان و ارائه ی راه حل های براساس بهترین سود و تمایلات مشتریان انجام می گردد (آیو[7] ومنگوس،1024،2007)مشتری گرایی معمولاً خودش را از طریق اولویت بندی تخصیص منابع برای ارائه ی ارزش برتر و رضایت مشتری عیان می کند (نوبل[8] و همکاران، 2002،26).

مشتری گرایی منجر به عملکرد بهتر شرکت و کیفیت درک شده ی بالاتر می گردد دانشمندان بازاریابی به مشتری گرایی بعنوان عنصر فرهنگ سازمانی یا جهت گیری / رفتار استراتژیک تعبیر نموده اند، ودیدگاه فرهنگی جهت گیری استراتژیک مشتری گرایی را بعنوان زیر بعد فرهنگ سازمانی در نظر می گیرد (بردی[9] و کرونین ،2001، 244).دی[10] (1994) مشتری گرایی را بهترین روش برای سازمانهادانست. گرایش مشتری شامل روش ها و فرآیندهای قابل شناسایی وخاص می باشد. این ها شامل ایجاد اطلاعات در مورد مشتریان از طریق نظارت و ارزیابی نیازهای در حال تغییر ، انتشار اطلاعات به وجودآمده سرتاسر سازمان ،

[1].Korunka et al

[2] .Bruhn

[3] . Kohli and Jaworski

[4] .Korunka et al

[5] .Deshpande

[6] .Homburg and Pflesser.

[7]. Auh and Menguc

[8]. Noble et al

[9] . Brady & Cronin

[10].Day

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد