دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانکدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بکارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاکم نموده می باشد . نظام بانک‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانکدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده می باشد (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری  اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانکدار‍ی گرد‍یده می باشد و فضا‍ی رقابتی  را در به کارگیری فن آوریهای جد‍ید حاکم نموده می باشد. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان کرده می باشد(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و کسبو کارها‍ی الکترون‍یک ، نهادها‍ی بانک‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بکارگ‍یر‍یخدمات بانکدار‍ی الکترونیک ترغ‍یب نموده می باشد. از ا‍ین رو درک‍ی از آن چیز که که موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانکدار‍ی الکترونیک روی  آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانک‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانکوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین اندازه ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملکرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملکرد کارکنان درارائه خدماتمی باشد.

یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و تأثیر تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت تأثیر کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اکبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. پس برای داشتن کیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و تأثیر تعیین کننده کارکنان سازمانها در موفقیت عملکردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده می باشد(ستایش سرور،1،1386).

مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه کارکنان جلو باجه  را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه  می بایستی چندین تأثیر (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن می باشد از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات می باشد) به شمار طریقه. بطور اختصار می توان گفت: کارکنان تأثیر سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای تأثیر می کنند. این چند گانگییا کثرت تأثیر ممکن می باشد به تضاد تأثیر ها بین کارکنان منجر گردد. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، پس مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاک[1] ورایت ،1999).

با وجود سرمایه گذاریهای که در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانکداری  صورت گرفته می باشد ،اگر که این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شکست مواجه خواهد گردید(فرجیان سهی،4،1385)پس در نظر داشتن پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار می باشد ،زیرا تقاضای مشتریان تأثیر مهمی در تصمیم گیریها ی بانکها به بهره گیری از یک تکنولوژی دارد،به تعبیری بهره برداری سودآور از یک تکنولوژی بویژه تکنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمکاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد که پذیرش مشتری عامل کلیدی درتوسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات می باشد(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد بهره گیری ازبانکداری الکترونیک واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه توجه ها وباورها بر رفتار مشتریان در ارتباط با بهره گیری از بانکداری الکترونیک تأثیر می گذارد.بدیهی می باشد که یکی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانکها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانکداری الکترونیک پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان می باشد.با در نظر داشتن اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور توسعه بسیار یافته اند.اما پژوهش برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی صورت نگرفته می باشد.با در نظر داشتن این مطلب ضرورت انجام این پژوهش توسط محقق ضرورت یافته می باشد ومحقق کوشش دارد به مطالعه این موضوع درس‍یستم بانکداری کشوربپردازد.

 

[1].Lovelock&Wrigth

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد