دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

 

چکیده………………………………………… 1

فصل اول :کلیات پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………. 3

1-2- تبیین وبیان مسأله پژوهش……………………….. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش………………….. 6

1-4- اهداف پژوهش………………………………. 8

1-5- سؤالات پژوهش………………………………. 8

1-6- فرضیه­ های پژوهش…………………………… 8

1-7- مدل مفهومی پژوهش………………………….. 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های پژوهش……….. 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی پژوهش………………….. 11

1-10- روش پژوهش………………………………. 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها…………………….. 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن پژوهش…………….. 12

فصل دوم ادبیات پژوهش

2-1- مقدمه…………………………………… 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن……………… 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی…….. 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها……… 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی……………………………………………. 18

2-1-6-  بانکداری اینترنتی……………………… 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی……………………. 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین………………. 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی….. 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی………. 26

2-1-10- سهولت بهره گیری ادراک شده………………… 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت…………………….. 28

2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات……………… 28

2-2-3-مدل سروکوآل…………………………….. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی………………. 33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی………………….. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) . 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات…………… 36

2-2-8-  مشتری گرایی…………………………… 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)     42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری……………… 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری………………….. 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی………………… 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی …………………… 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ…………………. 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار…………………… 48

2-4-2-3- نظریه ارزش…………………………… 48

2-4-2-4- نظریه بریل…………………………… 48

2-4-2-5- نظریه نقشی…………………………… 48

2-4-2-6- نظریه نیازها ………………………… 48

2-4-2-7- نظریه هالند………………………….. 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی………….  50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی……………………….. 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی……. 51

2-4-6- ارتباط رضایت شغلی وجابجایی کارکنان………… 52

بخش پنجم: پیشینه پژوهش

2-5-1- تحقیقات خارجی …………………………. 54

2-5-2- تحقیقات داخلی …………………………. 61

2-5-3-  مدل مفهومی پژوهش………………………. 62

فصل سوم روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه ………………………………….. 64

3-2 روش پژوهش………………………………… 64

3-2-1- از نظر هدف…………………………….. 64

3-2-2- ازنظر روش……………………………… 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه………. 65

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3-4- روشهای گردآوری داده ها……………………. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات………………………. 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………… 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………….. 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی……………………….. 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها…………………… 71

3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP……….. 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی… 72

11-3-3- نرخ سازگاری…………………………… 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ………………………………….. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج……………………….. 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice  ………………………………………. 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی……………….. 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی.. 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت…… 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی    78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………. 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  کیفیت خدمات سنتی   83

4-10 – پاسخ به فرضیات پژوهش……………………. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………… 88

5-2- یافته های پژوهش………………………….. 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………. 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده………………. 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش………………….. 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ………………………….. 101

پیوست ب:جدول های آماری. ……………………… 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ……………………………….. 116

منابع انگلیسی……………………………….. 119

چکیده انگلیسی……………………………….. 120

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد