دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

– ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی[1]

باهیا و نانتل در تحقیقی جامع در سال ٢٠٠٠ میلادی در کشور کانادا، دربارۀ سروکوآل و کاستیهای آن برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش بانکداری، نکاتی را متذکّر شده اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلّی نگری ابعاد این مقیاس می باشد. آنان عقیده دارند که همیشه لازم می باشد در مطالعه بعضی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوآل افزوده گردد، آنها با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص بانکداری، ۶ بعد ارائه کردند که شامل ٣١ آیتم بود. سپس عنوان گردید که کارشناسان و خبرگان برای استفادۀ مفید از این ابزار وظایف زیر را به عهده دارند: مطالعه ارتباط هر آیتم با سنجش ساختار از کیفیت خدمات ادراک شده در بخش بانکداری- دسته بندی دوبارۀ آیتمهای طبقه بندی شده ، مشخص کردن آیتمهای مبهم و جایگزین کردن موارد بهتر- در صورت لزوم افزودن آیتم های اضافی.

هادیزاده وشاهدی(1387)در ایران نیز برای هر بعد با بازنگری در پرسشنامۀ استاندارد کیفیت خدمات بانکی و براساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلّفه هایی ارائه شده می باشد.

اثربخشی : ارائه کارا و مؤثّر خدمات، دانش و مهارت لازم برای انجام خدمت، توانایی کارکنان در به کارگیری مهارتهای ارتباطی و شناسایی مشتریان.

تضمین: قابلیت اعتماد، درستکاری، امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان، دور بودن از مخاطره و ریسک.

قابلیت دسترسی: قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه خدمات بانکی.

هزینه یا بها : هزینۀ ارائۀ خدمات بانکی.

تنوّع خدمات: دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی.

قابلیت اطمینان: توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده.

ابعاد فیزیکی: ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارآیی محیط خدماتی.

بایستی دانست که درهر بعد موارد زیر مطرح می گردد:

١) اثربخشی: برخورد مؤدّبانۀ کارکنان – اهمیت قائل شدن برای مشتریان- عدم تأخیر در ارائۀ خدمات بانکی- اطلاع رسانی دقیق به مشتریان – ارائۀ خدمات متناسب با نیازهای مشتریان – داشتن کارکنان با مهارت بالا عدم تناقض میان تصمیمات مدیریت و کارکنان- شناخت مشتریان توسط کارکنان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

٢) تضمین: تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان- تمایل کارکنان برای حلّ مشکل مشتریان- ارائه اطلاعات صحیح به مشتریان- محرمانه ماندن اطلاعات هر یک از مشتریان- برخورداری بانک ازشهرتی مناسب- ایجاد احساس امنیت در مشتریان- مورد اعتماد بودن بانک.

٣) قابلیت دسترسی: برخورداری از تجهیزات مدرن بانکی- صرف زمان کافی برای پاسخگویی به مشتریان- تعداد مناسب تحویل داران در هر شعبه- جابجایی سریع مشتریان در صفها – عدم انتظار طولانی مدت برای دریافت خدمات- مناسب بودن ساعات کاری بانک- داشتن ماشین های خودپرداز به تعداد کافی.

۴) بها: متناسب بودن نرخ بهرۀ بانکی- منطقی بودن هزینه های  افتتاح حساب بانکی- مناسب بودن کارمزد خدمات بانکی.

۵) ابعاد فیزیکی: زیبایی دکوراسیون شعبه ها  – پاکیزه بودن تجهیزات بانک- منظم بودن محیط کاری-

بهره گیری از فرمهایی با ظاهری جذّاب- آراستگی ظاهری کارکنان.

۶) تنوّع خدمات: صدور انواع کارتهای اعتباری- ارائۀ مناسب خدمات اینترنتی- متنوّع بودن تسهیلات

بانکی- متنوّع بودن حسابهای بانکی.

٧) قابلیت اطمینان: ارائۀ خدمات در زمان وعده داده شده- کارا بودن سیستم های خودپرداز- دقیق بودن صورت حسابهای بانکی- عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی – دقیق بودن سوابق بایگانی شدۀ حسابها(طالقانی ومیرموسوی،1389).

[1] . Bank Service Quality( BSQ)

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد