دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

کیفیت خدمات الکترونیکی

کیفیت خدمات الکترونیکی ممکن می باشد یک مفهوم مفید در پژوهشهای بانکداری الکترونیکی باشد؛هرچند،اگر یک مشتری هنوز هیچ یک از خدمات بانکداری الکترونیکی را قبول نکرده باشد ،کیفیت خدمات الکترونیکی نمی تواند ارزیابی گردد.نویسندگان اظهار می کنند که اعتماد به بانکداری الکترونیکی از پذیرش مقدمتر می باشد و کیفیت خدمات در تاثیرگذاری برروی اعتماد تأثیر دارد. متاسفانه ارتباط بین اعتماد و کیفیت خدمات الکترونیکی و / یا سنتی ناشناخته باقی مانده می باشد.دلیل خوبی برای این استدلال وجوددارد که کیفیت خدمات سنتی در تحت تاثیر قراردادن اعتماد به بانکداری الکترونیکی تأثیر دارد.کیفیت خدمات ارائه شده از طریق کانالهای سنتی چیزی می باشد که بیشتر مشتریان بانک با آن آشنا هستند و با آن خو گرفته اند؛از اینرو ، کیفیت خدمات به یقین به گونه موثری نشانه ای غیر رسمی از کیفیت خدمات دیگر مانند بانکداری الکترونیکی می باشد.این نظریه زمانی معتبر می باشد که بانکداری الکترونیکی نسبت به خدمات متقابل در بانک کمتر محسوس باشد.این امرنیز می تواند استدلال گردد که خدماتی که از انتظارات مشتریان فراتر می رود سطحی از اعتماد را که می تواند برای فروش محصولات دیگر مهتر گردد.سطحی از اعتماد را افزایش می دهد(فاسناخت[1] و کازه ،2007،36).

 

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

خدمت گرایی خدمات، جایگاه رقابتی شرکت خدماتی را افزایش می دهد، زیرا فرصت های آموزشی را برای کارکنان به مقصود ارتقاء توانایی های شغلی اشان فراهم می سازد. خدمت گرایی خدمات پیش زمینه ی مهمی برای دوام و سوددهی تجارت خدمات برای فراهم کردن محصولات و خدمات با کیفیت می باشد. ارائه دهندگان خدمات با جهت گیری خدمات، انتظارات مشتریانشان را برآورده می سازند و از حفظ مشتری و تکرار پشتیبانی اطمینان حاصل می کنند در کل، بین برنامه ی خدمت گرایی و رضایت کارکنان ارتباط می باشد. پیش روی، کارکنان راضی، کیفیت بالاتری از خدمات را به مشتری ارائه می دهند (کیم [2]وهمکاران،172،2005).

براون[3] و دیگران (2002) نشان دادند که فرآیند خدمت گرایی کارکنان در توانایی سازمان خدمات رسان  برای آنکه گرایش به بازار داشته باشد، نکته مهم و اساسی به شمار می رود، بعلاوه، آنها استدلال کردند که خدمت گرایی تأثیر مهمی بر عملکرد خدمات کلی دارد(براون ،111،2002). خدمت گرایی  در سطح سازمانی بر سطح رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی، تأثیر خدمات و عملکرد تجاری تأثیر می گذارد.سطح بالای تعهد پیش روی رضایت کارکنان توسط تعهد شرکت پیش روی پیشرفت پیوسته ی کیفیت تأیید شده می باشد. خدمت گرایی کارکنان جدید و طرح برنامه ی آموزشی جامع می توانند گاهی در جهت تغییراتی در تقاضای مشتری برای کالاها و خدمات اجرا شوند. پس تشخیص عواملی که بر سطح رضایت کارکنان تأثیر می گذارند، ضروری می باشد. دلیلش این می باشد که سطح رضایت کارکنان می تواند بر ارزیابی مشتری از شرکت تأثیر داشته باشد(کیم وهمکاران،172،2005).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

بویژه، خدمت گرایی خدمات روش اصلی می باشد که یک ارائه دهنده خدمات، نوع خدمتی که باعث وفاداری مشتری می گردد را ارائه می دهد. با در نظر داشتن نظر بری و دیگران [4] (1994)، سازمان های خدماتی با فرهنگ های خدمت محور می توانند مشتریان جدید را جذب کنند، تجارت بیشتری را از مشتریان موجود بدست آورند، کاهش مشتری کمتری را تجربه کنند، از رقابت در قیمت ایمن بمانند، و با شکایت های کمتری از جانب مشتریان مواجه شوند(بری و دیگران،35،1994).

در اهمیت  خدمت گرایی خدمات کارکنان، پرسش های تحقیقاتی زیر تعقیب شده اند: کدام ابعاد (تمرکز مشتری، طرفداری سازمان، و خدمت مشتری تحت فشار) خدمت گرایی ورضایت مشتری و حفظ کارکنان را باعث می شوند؟ کدامیک از ابعاد خدمت گرایی خدمات باعث ایجاد تعهد سازمانی می شوند؟ رضایت شغلی و تعهد سازمانی تا چه اندازه ایی بر قصد کارکنان از ترک سازمان تأثیر دارند؟(کیم [5]وهمکاران،172،2005).

[1] . Fassnacht and Kose

[2].Kim et al

[3].Brown et al

[4].Berry et al

[5].Kim et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد