دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف مفهومی وعملیاتی واژههای پژوهش

خدمت[1] :فیلیپ کاتلر معتقد می باشد ،خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن می باشد به کالای فیزیکی وابستهباشد یا نباشد(کاتلر، 1377 ، 809).

برخورد خدمات[2](روبرو شدن با خدمات): این مفهوم به گونه کلی تصریح به تجربه مشتری که طول امتداد زمان ایجاد می شوداشاره داردواز برخورد یا  لحظه ای از حقیقت  ناشی میشود، زمانی که مشتری با ارائه دهنده خدمات  در تعامل می باشد  به کارکنان ومحیط فیزیکی ویا محیط اطراف و همچنین با مشتریان دیگر ارتباط دارد ،که در طول ارائه خدمات با  آن روبرو می شوند(وو[3] و لیانگ ، 2009)

مشتری مداری[4] :منظورازمشتری گرایی ،تمایل کارمند به رفع نیازها وپاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی می باشد (براون[5] وهمکاران،111،2002).

کیفیت خدمات[6]:اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت می باشد. البته اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پائین می باشد اما مشتری را ناراضی می کند. پس کیفیت خدمت نسبت به آن چه که مشتری انتظار دارد خدمت آن گونه باشد، ارزیابی می گردد (ونوس وصفائیان،22،1381).

بانکداری الکترونیک : بانکداری الکترونیک عبارت می باشد  ازارائه خدمات بانکی ازطریق یک شبکه رایانه ای عمومی ونتیجه آن دقت ،سرعت ،حذف هزینه ها وکاهش عملیات اداری زائد وتکراری می باشد (موغلی ،1386،15).

بانکداری سنتی : ارائه خدمات از طریق کارکنان ومحیط فیزیکی بانک.

رضایت شغلی : لاک معتقد می باشد رضایت شغلی ناشی از ارزیابی شغل به عنوان امری می باشد که رسیدنیاامکان رسیدن به ارزشهای مهم شغلی را فراهم می آورد.پس فرد بطور موثر سازمان را در جهت رسیدن به اهداف آن یاری می رساند که آغاز از شغل و حرفه خود راضی و خشنود باشد و نیز به کاری بپردازد که به آن علاقه مند می باشدِ(فروغی،1386).

 

تعاریف عملیاتی

رضایت شغلی :درتحقیق حاضر رضایت شغلی با متغیرهای عدم ارتقا شغلی، امنیت شغلی، حذف  کارهای استرس زا، هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها،حقوق و دستمزد مناسب، اتحاد وهماهنگی بین کارکنان و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری سنجیده میشود.

مدیریت: درتحقیق حاضر مدیریت با متغیرهایی همچون کیفیت سرپرستی ،تبعیض درارائه انواع خدمات  توسط مافوق،عدم در نظر داشتن استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان،سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف،عدم اهمیت قائل شدن به جایگاه ومنزلت اجتماعی وشغلی کارکنان،پایین بودن مهارتهای ارتباطی مدیران با کارکنان،عدم تفویض اختیارکافی به کارکنان  سنجیده می گردد.

خدمت گرایی:درتحقیق حاضر خدمت گرایی با متغیرهایی همچون ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری ،مدیریت اطلاعات مشتری ،تعامل کارکنان با مشتریان،درک نیازمشتریان،رفتارمناسب کارکنان بامشتریان سنجیده می گردد.

مدیریت ارتباط با مشتری :درتحقیق حاضر مدیریت ارتباط با مشتری با متغیرهایی بخش بندی مشتریان ،دانش سودآوری مشتری،دانش ارزش زندگی مشتری،شناسایی مشتریان وفادار،افزایش رضایت مشتری،رسیدگی به شکایات سنجیده می گردد.

خدمات الکترونیک :درتحقیق حاضرخدمات الکترونیک با متغیرهایی همچون، امنیت ادراک شده،درک حریم خصوصی،درک سودمندی،درک سهولت بهره گیری،اندازه آگاهی اعتماددر بانکداری الکترونیک،کیفیت ادراک شده ،کاهش قیمت خدمات سنجیده می گردد.

کیفیت خدمات سنتی : درتحقیق حاضر کیفیت خدمات سنتی با متغیرهایی همچون پاسخگویی، ملموس(فیزیکی)، اطمینان(تضمین خدمات)، قابل اعتماد بودن وهمدلی سنجیده می گردد.

[1]. Service

[2]. Service encounter quality

[3].Wu and Liang

[4]. Customerorientation

[5].Brown et al

[6].Services quality

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد