دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل سروکوآل

مقوله کیفیت خدمت در سازمان ها از نظر تاریخی نخستین بار توسط بری[1] وپاراسورمن در سال1989 مطرح گردید و در سال 1995پاراسورمن متخصص رشته بازاریابی پنج مولفه را شناسایی نمود که به کمک آنها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری نمود. این ، مولفه ها یا ابعاد عبارتند از قابلیت اطمینان [2]، مسئولیت پذیری[3] ، ضمانت [4]و تضمین ، برخورد متناسب[5]  و ابعاد فیزیکی[6] خدمت که هر کدام از این مولفه ها با پرسش هایی از مشتری مورد ارزیابی قرار می گرفت. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سروکوال معروف می باشد. این مدل سه سطح از خدمات شامل خدمات ارائه شده ، خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب در یک سازمان را از دیدگاه مشتریان می سنجد. اگر میانگین خدمات ارائه شده در فاصله بین خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب قرار داشته باشد، در آن مولفه ها سازمان خدمات کیفی قابل قبولی دارد. اگر خدمات ارائه شده پائین تر از حیطه قابل قبول باشد، هشداری می باشد به مدیران تا در بهبود کیفیت خدمت در آن ابعاد کوشش بیشتری کنند.(بری[7]،1989،پاراسورمان،1995)

والری و همکارانش در پژوهش خود ابعاد کیفیت خدمات را به تبیین زیر توصیف نمود ه اند: ١‐ جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد. ٢‐ قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانائی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.3-پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد. ۴‐ شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد. ۵‐ همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز می باشد (رنجبران وهمکاران،133،1381).

در ادبیات پژوهش، سروکوال مانند قوی­ترین و پرکاربردترین مدلها برای ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می­آید که توسط «پاراسورمان و زیتهامل» [8]ارائه گردید، مدل مذکور کیفیت خدمات ارائه شده را در 5 بُعد مورد ارزیابی قرار می دهد. این 5 بُعد عبارتند از:

1.شواهد فیزیکی و ملموس[9] : شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی می باشد. تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظرقرار می دهد(مارتینزومارتینز،30،2010)[10] جنبه ها و عناصر فیزیکی سازمان، جهت ارائۀ خدمات. -1 تجهیزات مدرن؛ 2 – امکانات فیزیکی قابل توجه؛ 3 – کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته؛ 4 – مدارک مرتب ومنظم (نظیر جزوات، زونکن ها، صورت حساب ها و…) (حسینی وهمکاران،91،1389) .

2.اعتبار[11] : توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکلی صحیح و تا زمان وعده داده شده. -1 انجام کار یا خدمت وعده داده شده در زمان معین؛2 – نشان دادن علاقه خالصانه برای حل معضلات مشتری؛ 3 – انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان؛4 – ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده می باشد؛ 5- ارائه گزارشات صحیح و بدون نقص (حسینی وهمکاران،91،1389)

[1] . Berry & Parasuraman

[2] . Reliability

[3] . Responsiveness

[4] . Assurance

[5] . Empathy

[6] . Tangibles

[7] .Berry

[8] . Parasuraman & Zeithaml

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[9]. Tangibles

[10] . Martínez & Martínez

[11] . Assurance

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد