دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

تبیین وبیان مسأله پژوهش

امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری مانند بانکها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ[1] وهمکاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر می باشد وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر  رشد خدمات الکترونیک قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الکترونیک واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الکترونیک جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی به شمار می رود.فن آوریهای الکترونیک طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده می باشد(وانگ[2] و همکارانش ،502،2003) امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با در نظر داشتن تغییرات برق آسا در جایگاه های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس اندازه توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت بهره گیری، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی  از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد(سرکان[3] وهمکاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،پس ارائه ی خدمات با  کیفیت بالا توسط  کارکنانی که با مشتریان درارتباط  هستند  به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ[4] وتو،259،2010)بانکها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد کارکنان  به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و  خدمت گرایی  کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت[5] وکاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی ، بیش از پیش در حال افزایش می باشد و مردم انتظار خدمات بیشتر و باکیفیت را از این سازمانها  دارند. پس حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازکارکنان کارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأکید بر مدیریت می باشد. امروزه کارکنان تأثیر مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه  ارائه خدمات جدید دارند. تحقیقات نشان داده استکیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر کارکنان به ویژه کارکنان مؤثر بر مشتری و افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن تأثیر و اهمیت خروجیهای کارکنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته می باشد(کوشکی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین  ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمکاران،3،1387)

محققان عملکرد کارکنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می گردد(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملکی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر کوشش شده می باشد تا بهره گیری از خدمات جدید بانکداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات جدید ودرک پذیرش ومطلوبیت  این خدمات توسط مشتریان  فاصله زیادی باقی مانده می باشد .آن چیز که که در این طرح به عنوان مسأله پژوهش مد نظر قرار دارد « مطالعه  عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید به مشتریان توسط کارکنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت[6] (CSFs) درارائه خدمات جدید در شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان  می‌باشد.زیر بنای هر حرکت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. زیرا که تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امکان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یک سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی که می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب اظهار شده این پژوهش کوشش دارد،با بهره گیری از عوامل  کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل  کلیدی موفقیت ارائه خدمات جدید به مشتریان توسط کارکنان بانک کشاورزی بپردازد.

[1]. Loong Chong et al

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[2]. Wang et. al

[3]. Serkan et al

[4]. Cheung &To

[5].Solnet&Kandampully

1.CSF: Critical Success Factor

2.CRM:Customer relationship  Management

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد