شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

قسمتی از متن پایان نامه :

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در میان دانشگاهیان و متخصصان  اهمیت زیادی دارد. اما ابهام زیادی در مورد حوزه و معنای آن هست. مولفان با مطالعه ادبیات مربوط به بازاریابی ارتباطی و سایر رشته هایی که در دانش مربوط به CRM تأثیر دارند به کاوش بنیانهای مفهومی CRM  پرداخته اند، یک چارچوب فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM پیشنهاد می گردد که بر مبنای سایر مدلهای فرایند توسعه ارتباط می باشد. وشرکتها هر چه بیشتر و بیشتری در حال به کار گیری استراتژیها، برنامه ها، ابزارها و تکنولوژی مشتری محور برای مدیریت موثر و کارآمدارتباط با مشتری هستند(پرواتیاری [1] وشیث،1،2002). آنها در حال درک نیاز به دانش عمیق و یکپارچه در مورد مشتری به مقصود ایجاد روابطه همکاری و شراکت نزدیک با مشتریانشان هستند. کانالها و تکنولوژیهای نوظهور جدید، در حال تغییر معنادار چگونگی تعامل شرکتها با مشتریانشان هستند و این امر درجه تلفیق بالاتری را در میان بخشهای بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری در سازمانها ایجاد می کند.، مدیریت ارتباط با مشتری( (CRMنماینده یک رویکرد شرکتی به توسعه دانش کامل در موردرفتار و سلایق مشتری و توسعه برنامه ها و استراتژیهایی می باشد که مشتریان را تشویق می کنند به تقویت روابط تجاری شان با شرکت ادامه دهند(همان،2).

قبل از شروع به مطالعه بنیانهای مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری مفید می باشد تعریف کنیم که مدیریت ارتباط با مشتری به چه معناست. در ادبیات بازاریابی اصطلاحات مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی ارتباطی به صورت مترادف با یکدیگر بهره گیری می شوند. همانطور که جدید [2](1995) تصریح می کند، این اصطلاحات برای بازتاب دادن مجموعه متنوعی از مضامین و چشم اندازها بهره گیری میشوند. بعضی از این مضامین چشم انداز محدودی ازبازاریابی عملکردی ارائه می دهند در حالی که سایرین چشم اندازهایی وسیع و با رویکرد و جهت گیری تا حدی اقدام گرا را ارائه می دهند(پرواتیاری  وشیث،3،2002).

یک چشم انداز محدود از مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده می باشد که بر آن ابعاد بازاریابی تاکید دارد که با اقدامات مربوط به پایگاه داده در پیوند هستند (بیکرت[3]، 1992،15).

یک چشم انداز محدود اما مرتبط دیگر آن می باشد که مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)را تنها با هدف حفظ مشتری با بهره گیری از مجموعه ای از تاکتیکهای بعد از بازاریابی در نظر بگیریم که منتهی به پیوند خوردن با مشتری یا درتماس ماندن با وی بعد از انجام فروش می شوند یک رویکرد متداولتر با کاربرد اخیر تکنولوژی اطلاعات، تمرکز روی فرد یا روابط نفر به نفر با مشتریان می باشد که دانش پایگاه داده را با استراتژی رشد و حفظ بلند مدت مشتری تلفیق می کند (پرواتیاری [4] وشیث،3،2002).

[1] . Parvatiyar1 & Sheth

[2] . Nevin

[3] . Bickert

[4] . Parvatiyar1 & Sheth

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در این پژوهش کوشش بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته گردد. پس هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات جدید بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات جدید (CSFs)  و معیارهای کلیدی کارکنان

2.اولویت بندی عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژی خدمات جدید توسط کارکنان

3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید توسط کارکنان

4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی[1] دردو افق کوتاه مدت[2]وبلند مدت[3]

[1]Key Factors

2.short-term(action plan): . در برنامه کوتاه مدت ، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید عملیاتی می باشد

3.Long -Term: (Master Plan) در برنامه بلند مدت، تعیین برنامه تحقیقاتی با دید استراتژیک می‌باشد

4.Laboraterio investigacion en sistemas de informacion (LISI)

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات جدید بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی  با فرمت ورد